LAS REJILLAS COMO EL CUSTOMER JOURNEY
El objetivo de toda rejilla o estructura sirve para poder armar estrategias y tácticas potentes en el mercado, que permitan tocar y conectar corazones con el público objetivo. Hoy escribiremos sobre la rejilla y la importancia del customer journey y su relación con la AIDA, los sentidos, AATAR, ACCA y el proceso de decisión de compra.
Iniciaremos nombrando que toda
estrategia es basada según un objetivo claro en la mente, la misión y visión de
la organización/empresa. Estas 3 directrices nos guiarán para poder entablar
toda estrategia en el mercado y tener la coherencia en cada canal online y
offline.
Sea en base a posicionar la
marca (branding) o ganar prospectos
(a través de medios offline y online) para luego generar recompra y
fidelizar al público objetivo, siempre será importante poder conocer primero
¿quién te compra? (shopper - la
decisión de tomar una marca o un producto en góndola), ¿quién influye en los
procesos de compra? y ¿quién decide? Así como también mediante la observación
del consumidor, entrevista, convivencia para saber su manera de pensar, sentir
y actuar sobre nuestros productos. Con ello, saber cuáles son sus percepciones,
cuáles son sus motivaciones, el aprendizaje (de haberlo) con distintos productos
similares o de la competencia, sus creencias, su estilo de vida y factores
personales que pueden afectar la compra. Asimismo, será importante medir el
ciclo de vida de la categoría para conocer la posible demanda y éxito de un
producto en el mercado, cuán novedoso podrá ser el producto, nivel de
inversión, o si la competencia es casi nula al inicio.
La estrategia será poder medir
en base a la observación, el nivel de comportamiento del consumidor para
generar una experiencia de compra y seguir creando valor para la marca.
En la fase número 1, ¿cómo
llamamos la atención o la toma de
consciencia que nuestra marca/producto existe y hacerlo evidente, visible en el
espectro de nuestro público objetivo? Ganar Awareness.
En la fase número 2, ¿cómo
generar interés, es decir, que el
consumidor esté dispuesto a probar y considerar nuestro producto/marca? ¿Cómo
evidenciar que estamos presente, que puede tocar el producto, olerlo,
sentirlo y que la marca le permita más
que sólo vernos? Ganar "Consideración"
En la fase número 3, ¿cómo
generar el deseo, hacer que el
consumidor pruebe y no rechace, que esté
dispuesto a probar, a verse, a experimentar el uso del producto, a verse
distinguido, ilusionado, feliz, conectado con el producto/marca (Fase de la
"consideración" también).
En la fase 4, llamamos a la acción de compra, purchase, usuario reciente. Con ello, seguir evaluando el producto,
seguir conectando con el producto/marca.
En la fase 5, es generar la recompra, llegar a tener un
consumidor o usuario frecuente, que en el tiempo genere fidelidad.
En la fase 6, tenemos el Advocacy
o los usuarios/consumidores leales que aman y dan la vida por nuestra
marca/producto.
En la táctica armamos las
acciones que realizaremos para:
- Fase 1: Llamar la atención. Ser visible en el punto de venta, producto, merchandising, promociones, publicidad, visibilidad, cross selling entre otros.
- Fase 2: Generar interés por impulsar el producto, planograma estudiado en el punto de venta para generar interés, guión de venta, etc.
- Fase 3: Prueba de producto, tácticas armadas con líderes de opinión, concursos con uso del producto, etc.
- Fase 4: Compra en sí y la experiencia de comprarlo por distintos canales (presencial, catálogo, teléfono, online). Que puede ser de distintas misiones de compra.
- Fase 5: Existe una experiencia de uso/consumo del producto/marca que genera que el usuario o consumidor realice recompras, ya sea por desgaste, por nuevas tecnologías, sólo por cambiar, etc.
- Fase 6: Esta es la fase de mejor relación con el usuario/consumidor pues existe una conexión fuerte y latente con la marca/producto. Es cuando el consumidor sin pensarlo busca sólo la marca, llega a amar la marca, los productos que lanza al mercado y tiene una buena referencia marca/calidad/atributos diferenciados/precio.
Espero puedan aplicar estas
rejillas tomando en consideración que siempre hay una relación estrecha entre
objetivo, estrategia y táctica.
Hasta la próxima semana.
Brenda
Cano
Directora de Marketing 
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